O WhatsApp alterou as regras do WhatsApp Business Solution para travar serviços como ChatGPT, Perplexity ou Copilot. A mudança levou a Comissão Europeia a avançar com uma investigação antitrust ao grupo Meta.
Hoje, além de servir para falar com amigos e familiares, o WhatsApp também permite aceder a vários chatbots de IA dentro da própria aplicação. A Meta promove aí o seu assistente Meta AI, mas quem não estiver satisfeito com as respostas pode ainda conversar com alternativas como o ChatGPT, o Perplexity ou o Copilot. Para disponibilizarem estas IAs no serviço de mensagens da Meta, OpenAI, Perplexity e Microsoft recorrem ao WhatsApp Business Solution, a oferta do WhatsApp pensada para empresas.
Novas regras do WhatsApp Business Solution (Meta) e fim de chatbots como ChatGPT, Perplexity e Copilot
A partir de 15 de janeiro, estes chatbots de IA deixarão de poder usar o WhatsApp Business Solution, na sequência de uma alteração de política anunciada pela Meta em outubro. Na prática, a nova orientação impede o lançamento de chatbots “generalistas” como o ChatGPT ou o Perplexity através do WhatsApp Business Solution.
Apesar disso, a Meta mantém a possibilidade de as empresas usarem IA quando o objectivo for apoiar o atendimento ao cliente. Segundo a empresa, “a API WhatsApp Business tem como objectivo ajudar as empresas a prestar apoio ao cliente e a enviar informações relevantes. A nossa prioridade é apoiar as dezenas de milhares de empresas que desenvolvem estas experiências no WhatsApp”, explicou a Meta ao TechCrunch. O grupo acrescentou ainda que o volume elevado de mensagens geradas por estes novos chatbots cria uma carga significativa nos seus sistemas - algo para o qual, diz, não estava preparado.
Esta alteração levanta também dúvidas práticas para organizações que estavam a testar estas integrações para automatizar respostas, triagem de pedidos ou apoio fora do horário. Para muitas equipas, o desafio passará a ser escolher entre canais alternativos (como sites, aplicações próprias ou outros serviços de mensagens) e soluções de atendimento baseadas em IA que continuem a cumprir as condições da API WhatsApp Business.
Por outro lado, a decisão pode acelerar a adopção de modelos híbridos: em vez de bots abertos ao público, empresas poderão apostar em fluxos de conversação mais limitados e orientados a tarefas (por exemplo, estado de encomendas, marcações ou perguntas frequentes), que se enquadrem melhor nas regras de serviço ao cliente permitidas pela Meta.
Comissão Europeia abre investigação antitrust sobre a Meta
Depois de as novas regras do WhatsApp Business Solution terem sido anunciadas, a Microsoft e a OpenAI já comunicaram a retirada dos seus assistentes do WhatsApp. E, embora o novo regulamento ainda não esteja em vigor, a Comissão Europeia decidiu avançar com uma investigação antitrust.
Ao longo da investigação, Bruxelas vai avaliar se a alteração introduzida pela Meta no regulamento do WhatsApp Business Solution é compatível com as regras de concorrência da União Europeia.
De acordo com o comunicado da Comissão Europeia, “devido a esta nova política, fornecedores de IA concorrentes poderão ser impedidos de chegar aos seus clientes através do WhatsApp. Em contrapartida, o serviço de IA da Meta, «Meta AI», continuaria acessível aos utilizadores da plataforma”.
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