Ex-funcionária de call center revela: Vender por telefone é realmente difícil.

Muita gente sente-se incomodada com chamadas comerciais, mas quase ninguém sabe como funciona, nos bastidores, este sector. Uma jovem que, no início dos 20 anos, trabalhou ao telefone a vender para um grande banco conta que viveu com guiões rígidos, pressão psicológica e condições de trabalho desgastantes - e explica, de passagem, como é possível reduzir de forma clara essas chamadas irritantes.

Como um «simples trabalho de estudante» acabou num centro de chamadas

Com 22 anos, procurava apenas um trabalho a tempo parcial que pagasse razoavelmente. Encontrou-o numa agência de marketing que, por conta de um grande banco, telefonava a clientes e fazia «inquéritos de satisfação» - na prática, tratava-se de vendas e de recolha de dados de clientes.

A barreira de entrada era extremamente baixa: enviar o currículo por email, sem necessidade de experiência, sem testes e sem uma entrevista de emprego a sério. O contrato ficou pronto no espaço de um dia. Para muitos estudantes, isto pareceu atraente: horários flexíveis, trabalho sentado e nada de tarefas fisicamente pesadas.

A desilusão chegou no primeiro dia de trabalho. Cada pessoa sentava-se numa pequena cabine, com um ecrã à frente e um telefone fixo clássico. O software fornecia automaticamente números, que tinham de ser marcados sem parar. Espaço para iniciativa própria? Quase nenhum.

Rapidamente, o trabalho pareceu ser apenas uma máquina a recitar texto - sem qualquer contacto humano verdadeiro.

O horário era rigidamente cronometrado: uma pausa de almoço de 30 minutos e duas pausas de 15 minutos, uma de manhã e outra à tarde. Cada segundo era registado. Quem demorasse demasiado tempo na casa de banho ou voltasse alguns minutos atrasado do almoço chamava logo a atenção.

Conversa por guião: scripts em vez de diálogos reais no centro de chamadas

Talvez o aspecto mais invulgar fosse este: conversas espontâneas eram expressamente indesejadas. No ecrã aparecia um texto completo, incluindo as respostas para as reacções típicas das pessoas chamadas. Sair do guião era proibido.

Até palavras aparentemente inofensivas, como um curto «okay» ou uma formulação própria, já eram vistas como erro. O sistema estava montado para que cada chamada decorresse, de preferência, sempre da mesma maneira - independentemente de quem estivesse do outro lado da linha.

• saudação fixa com indicação do nome e do banco
• perguntas predefinidas sobre satisfação do cliente e produtos
• respostas-padrão para objecções («não tenho tempo», «não estou interessado/a»)
• encerramento claro com despedida previamente definida

Quem falasse com demasiada liberdade arriscava problemas com a chefia de equipa. Os superiores escutavam regularmente as conversas em directo ou analisavam chamadas gravadas. Qualquer desvio podia acabar por ser tema de uma «ronda de feedback».

A regra de ouro no telemarketing: não dar tempo ao cliente para dizer não

Uma parte central da formação incidia sobre a forma de lidar com recusas. A mensagem interna era clara: tem sucesso quem controla a conversa - e quem impede a pessoa do outro lado de ter sequer oportunidade de falar de verdade.

A orientação era, em resumo: fala depressa, fala com simpatia, fala sem pausas - o essencial é não deixar espaço para um não claro.

Tácticas típicas que ela aprendeu:

• anunciar que a chamada duraria «apenas alguns segundos», embora muitas vezes se prolongasse por dez minutos ou mais;
• formular perguntas de modo a provocar mais concordância do que recusa;
• evitar pausas prolongadas, para que a pessoa chamada não cortasse a conversa;
• manter um tom o mais «sorridente» e positivo possível, para criar mais confiança.

Ao mesmo tempo, havia uma regra estrita: os funcionários não podiam desligar a chamada por iniciativa própria - nem mesmo quando o interlocutor se mostrava agressivo, rude ou insultuoso. A conversa tinha de continuar até a outra pessoa desligar.

Insultos, frustração e vigilância constante

Quem odeia chamadas comerciais costuma descarregar logo isso em cima de quem telefona. Foi precisamente o que ela sentiu todos os dias. Muitas pessoas desligavam nos primeiros segundos, outras troçavam dela, e algumas tornavam-se abertamente agressivas.

Os trabalhadores tinham de manter a cordialidade, sem responder na mesma moeda e sem poder simplesmente terminar a conversa. A pressão vinha de dois lados: dos clientes irritados ao telefone e da chefia, que estava de olhos postos nos indicadores.

Exigências típicas:

• um determinado número de conversas bem-sucedidas por hora
• uma elevada percentagem de questionários concluídos na íntegra
• o menor número possível de chamadas assinaladas como «interrompidas»

O resultado: ao fim de poucas horas, muitas pessoas já se sentiam esgotadas. O trabalho era monótono e, ao mesmo tempo, emocionalmente extremamente desgastante. Para a autora, tudo acabou ao fim de cerca de três meses - já não aguentava a mistura de stress, controlo e hostilidade.

Porque é que os mesmos números voltam a telefonar vezes sem conta

Há um ponto que deixa muitos consumidores perplexos: ignora-se um número, talvez até se bloqueie, e mesmo assim ele volta a tocar, por vezes várias vezes por dia. Do ponto de vista do centro de chamadas, a lógica do sistema é simples.

Enquanto a pessoa chamada não atende, o número permanece numa lista automática de rediscagem. O programa volta a marcar esse número repetidamente, muitas vezes com intervalos curtos. Só quando alguém atende a chamada é possível alterar o estado.

Ignorar chamadas comerciais conduz, em muitos sistemas, exactamente ao contrário do que se pretende: o número fica especialmente insistente no ciclo de chamadas.

Na prática, isto significa que, para se livrar dos telefonemas, o primeiro passo é mesmo atender - mesmo que seja irritante.

Como os consumidores se podem defender de forma eficaz contra o telemarketing

A antiga funcionária trouxe da sua passagem pelo centro de chamadas algumas estratégias simples, que funcionam de forma semelhante no espaço de língua portuguesa:

• Atender em vez de rejeitar sem parar
  Ao atender uma vez, o registo pode ser tratado correctamente em muitos sistemas. Números ignorados costumam continuar activos durante meses.
• Fazer um pedido claro
  Dizer, de forma educada mas firme, que não se desejam chamadas comerciais e pedir a remoção da lista de contactos. As empresas sérias têm de respeitar isso.
• Repetir o pedido
  Se o funcionário quiser «só explicar mais um bocadinho», manter-se firme na exigência de eliminação dos dados.
• Usar listas de bloqueio
  Em muitos países existem registos oficiais contra chamadas de publicidade. Inscrever-se neles dificulta bastante as chamadas comerciais legalmente permitidas.
• Bloquear números no telemóvel
  Os smartphones oferecem funções de filtragem que permitem bloquear números específicos ou até blocos inteiros de números. Aplicações adicionais conseguem reconhecer automaticamente números de spam conhecidos.

Raramente se consegue fechar completamente a porta ao telefone, porque muitas empresas trabalham com números que mudam ou são ocultados. Mesmo assim, é possível reduzir bastante o volume dessas chamadas.

Porque é que as pessoas, apesar de tudo, fazem este trabalho no centro de chamadas

Apesar das más condições, muita gente continua a trabalhar em centros de chamadas: estudantes, pais ou mães solteiros, pessoas sem formação concluída ou recém-chegadas ao país. Para essas pessoas, o que conta é poder ganhar dinheiro depressa, sem grande qualificação.

Ao mesmo tempo, o trabalho é muitas vezes temporário, mal pago e pouco reconhecido. A crítica e a frustração de quem é chamado acabam por cair em cima de quem tem menos influência sobre o sistema: os funcionários ao telefone.

Se isto for tido em conta, torna-se possível impor limites com mais confiança, sem ser pessoalmente ofensivo. Palavras firmes são permitidas, mas o respeito nunca faz mal.

O que está por trás de expressões como «inquérito de satisfação» ou «verificação de serviço»

Muitas chamadas comerciais disfarçam-se com habilidade de conversa de apoio ao cliente. Formulações típicas são «breve inquérito de satisfação», «pesquisa de clientes» ou «verificação de serviço». Na maioria dos casos, por detrás disto há mais do que mera recolha de opiniões.

Muitas vezes, o objectivo é:

• prolongar ou alargar contratos já existentes,
• oferecer novos produtos, como seguros ou serviços adicionais,
• actualizar dados de contacto e informações pessoais recentes.

Quem não quiser participar tem o direito de terminar a chamada a qualquer momento - mesmo a meio da conversa. Um simples «Não quero isto, por favor retire o meu número da sua lista» é suficiente.

As revelações da antiga funcionária mostram até que ponto o sistema está orientado para a eficiência e para o controlo - e quão pouco espaço sobra para conversas verdadeiras. Para os consumidores, este conhecimento traz uma vantagem: quem conhece os mecanismos reage com mais segurança, protege-se melhor e consegue, pelo menos, reduzir de forma notória o incómodo do telemarketing.